Kako pomemben vam je odnos z vašimi strankami? Morda se z njimi srečujete osebno, ker imate B2B podjetje, mogoče jih osebno sploh ne poznate, ker vodite spletno trgovino, ampak ne glede na to – “koliko vlagate v dobre, prijateljske, dolgotrajne odnose s svojimi strankami?” – nekaj takih vprašanj sem pred časom postavila skupini podjetnikov.

Sledilo je hecanje o tem, kako imajo že tako ali tako noro dobre prodajne rezultate in ponujajo super izdelke, da se morajo strank skoraj otresati…Potem sem vprašala drugače – bi šli raje jest v restavracijo z okusno hrano, nizkimi cenami in nesramno postrežbo ali dobro hrano, zmernimi cenami in odlično postrežbo?

Dobro, npr. ste zelo lačni, prehodili ste celo mesto in želite samo hiter & kaloričen obrok. McDonald’s je na vsakem vogalu in postrežba (ki je tam praktično ni) vas res ne zanima. Kaj pa, ko želite poleg hrane še nekaj? Izkušnjo. Ko ne želite zadovoljiti le želodca, ampak dušo.

Ne imejte strank za samoumevne

Morda tisti pravi stik s strankami ni pomemben, če ste rdeče-rumen klovn in prodajate poceni izdelke za impulzivne nakupe (nič proti, tudi jaz posežem po Orbitih na blagajni), v ostalih primerih pa želite razmerje s stranko.

To ni pomembno samo za vašo prodajo in uspeh podjetja, to je etično. Čas, ko je kakovostno razmerje s stranko absolutni standard dobrega podjetja, je že tu. Če tega ne delate, zamujate, vaš uspeh pa tone na račun jemanja strank za samoumevne.

Skrivnosti dobrega razmerja s strankami

Pred kratkim sem obiskala tajsko restavracijo v neposredni bližini Pixlove pisarne – Roza slon. Nenarejeno prijazni, preprosti, skuhali hitro in po meri. Naslednjič so že vprašali, kako je bilo nazadnje (vzeli smo v pisarno) in kljub gneči hitro pripravili kosilo. Seveda, cene so razumne in hrana odlična, a to smo doživeli že v ogromno restavracijah pred tem.

Nov trend in novi standardi so – hitro, prijazno, dobro – tisto, kar želi stranka, ki jo hočete obdržati. Lahko bi pač samo ciljali na vedno nove stranke, ampak se zavedajo, da je stranko pomembnejše obdržati kot iskati vedno nove – zadovoljna stranka pa vas bo tudi priporočila naprej.

Kaj v poslu pomeni relationship selling?

To so svetovalna podjetja, ki prioritizirajo dolgoročna kakovostna razmerja s strankami pred vsemi ostalimi vidiki prodaje in sklepanja posla. Več dajo na medsebojno zaupanje in dobro počutje kot na prepričevanje in že skoraj siljenje stranke v nakup.

Transakcijska prodaja je hitra in neosebna. Takšen pristop deluje za nizkocenovne izdelke in impulzivne nakupe, kjer podrobno spoznavanje strank za prodajnika nima smisla. Svetovalna prodaja pa zahteva veliko truda in raziskave. V poštev pride za visokocenovne rešitve in rešitve po meri.

Kakovostna svetovalna prodaja je vsekakor zelo zaželjena v večini B2B podjetij, kjer je prodajni lijak običajno sestavljen iz več korakov, obseg posla pa večji. Višji kot je cenovno vaš izdelek / storitev, daljši prodajni lijak lahko pričakujete. Stranka se ne bo tako hitro odločila za vas po samo 1 hladnem emailu ali 1. oglasu, ki ga vidi na Facebooku. 

Daljši prodajni lijak pomeni več korakov preden se stranka odloči za nakup. Včasih je potrebno dolgo potrpljenja, nevsiljivega prepričevanja, pomoči in svetovanja, da stranki pomagamo priti do rešitve, ki jo potrebuje. V večini primerov to pomeni različne oblike oglasov, ki vodijo do različnih pristajalnih strani z različnimi cilji in vsebino.

Zakaj? Stranka želi vedeti, zakaj ste prav za njo najboljša izbira, hkrati pa želi veliko informacij o izdelkih / storitvah, ki jih ponujate. Ima svoje pomisleke, skrbi in ovire glede nakupa. Primerja vas z vašimi konkurenti – v dobi Googla, socialnih medijev in pametnih telefonov je samo klik stran od njih.

Zato jih morajo vaša spletna stran in vsak vaš oglas prepričati v to, da ste prava izbira in jim predstaviti osebno, toplo, svetovalno plat vašega podjetja. Z oglasi in stranjo začenjate in obnavljate razmerja s strankami prav tako kot osebno. Pri spletnem nastopu veljajo enaka pravila kot pri osebnih stikih.

Tudi B2C podjetja ne smejo spregledati svetovalne prodaje. Velikokrat pa na žalost jo. B2C podjetja, ki uvajajo ali pa že obvladujejo svetovalno prodajo, imajo pred ostalimi močno konkurenčno prednost.

Pomislite na svoj frizerski salon – se ne počutite bolje, ker ste z njimi ustvarili neko razmerje, zaupanje in medsebojno odvisnost? Ali pa vaši najljubši hoteli po svetu – z izdelanimi sporočili po meri, personaliziranimi emaili s ponudbami posebej za vas in ostalimi ugodnostmi za zveste popotnike?

Bolj kot se odkrito in iskreno potrudijo, bolje se počutite, posledično pa se bodo oni še toliko bolj potrudili. Win-win, kajne?

6 korakov svetovalne prodaje

  1. dodajanje vrednosti

  2. Informiranje o stranki

  3. Podajanje personaliziranih nasvetov

  4. razrešitev dvomov in pomislekov stranke

  5. rešitev za obe strani

  6. konstantno dodajanje vrednosti

Te koraki niso tu samo zato, da hitro zaključite posel in sklenete tisto prodajo. Tu so zato, da imata dejansko obe strani korist – ampak ne samo v denarnem smislu.

Svetovalna prodaja gre daleč prek kratkoročnih ciljev. Gre za to, da obdržite zadovoljno stranko in razvijate odnos še po prodaji – da ste v mislih že pri naslednjem koraku ali dveh.

Dolgoročno zadovoljna stranka se ne bo samo veselo vračala k vam, nadgradila bo razmerje z novimi oblikami sodelovanja, priporočila vas bo še drugje in z vami sodelovala še na drugih področjih. Ključ do medsebojne pomoči je medsebojno poslušanje – naj stranka pove, kaj želi, kaj jo moti ali skrbi, kaj ji je trenutno všeč. Ne sklepajte prehitro in preveč na pamet. Kako boste vedeli, ali rešujete pravi problem stranke, če pa niti ne veste, kaj je njihov glavni problem?

Dodajte vrednost svoji potencialni stranki

Namesto potiskanja svojega izdelka v njihove roke jim najprej servirajte kakšen nasvet – pa ne hiter izmišljen nasvet, da boste lahko v naslednjem koraku že izvedli prodajo. Iskren, pretehtan in premišljen nasvet, namenjen prav in samo njim. Informirajte jih z uporabnimi viri – linki, knjigami, članki, ali jim postrezite z nečim drugim, kar jim bo sigurno prišlo prav pri njihovem uspehu.

Zbiranje informacij o potencialni stranki

Ko bo stranka enkrat ugotovila, da ste na njeni strani, da ste vredni zaupanja, vam bo pripravljena posvetiti nekaj svojega časa in pozornosti. To izkoristite za zbiranje informacij o potencialni stranki – kakšni so njihovi cilji, izzivi, morebitne ovire, na kakšen način merijo svoj uspeh ipd. To bo obema stranema pomagalo ugotoviti, če sploh sodita skupaj, če lahko na kakšen način sodelujeta.

To je podobno iskanju tistih oprijemljivih skupnih točk na prvem zmenku. Brez teh skupnih točk ne silite prodaje. Mogoče vam uspe enkrat, ampak saj veste, svetovalna prodaja je dolgoročna zadeva – ne želite samo čim hitreje in le enkrat skleniti posla.

Svetovanje po meri

Združite vse informacije, ki ste jih dobili o novi stranki s svojim znanjem in izkušnjami, da lahko začnete s svetovanjem po meri. Pomislite, kako lahko vgradite svoj izdelek / storitev v tisti del poslovanja, kje ima stranka največ problemov. Spet – ne silite svoje prodaje, kamor preprosto ne paše.

Recite raje 3x ne in potem najdite stranko ali problem stranke, ki ga resnično lahko rešujete v celoti. To bo na začetku težko, vendar se vam bo dolgoročno obrestovalo – sodelovali boste s strankami, s katerimi se medsebojno povezujete in dopolnjujete, namesto s strankami, ki so prepričane, da jih želite samo ogoljufati in jim vzeti denar.

Gumb, ki pripada obrazcu, je idealno edini gumb na celotni pristajalni strani, da uporabnika res usmerimo v naš edini cilj. Ta gumb je v večini primerov najpomembnejši del pristajalne strani, saj odloča o začetku konverzije – uporabnik bo kliknil ali pa ne bo.

V drugem primeru bo zapustil stran, morda se ne bo nikoli več vrnil. Na gumbu mora biti jasno, kaj mora uporabnik narediti, da nadaljuje, in kaj bo uporabnik dobil v zameno za vnešene informacije. Zato ga s testiranjem optimiziramo za najboljši % konverzije.

Razrešitev pomislekov s strani stranke

Ko ste začeli s svetovanjem, ste se v bistvu odprli svoji stranki s svojimi prvimi nasveti, mislimi in ugotovitvami ter predlogi. Neizogibno je, da bo imela stranka avtomatsko še svoj odgovor na to, ki pa ne bo vedno pozitiven. Imela bo svoje dvome, pomisleke ali ugovore. Na vas je, da pomisleke potrpežljivo in razumno razrešite.

Stranki dajte čas, da razloži svoje dvome in izrazi skrbi. Vi pa ostanite predvsem iskreni, tudi če bo prodaja morala malo počakati na ta račun. Stranka, ki bo pri vas cenila iskrenost, bo v končni fazi tudi ugotovila, da ste za njih mogoče bolj primerno podjetje kot so sprva mislili.

Obojestranska rešitev

Pri podjetjih pogosto zasledim napačno razmišljanje o pogajanjih s stranko, kot da gre za nogometno tekmo, kjer imamo zmagovalca in poraženca, remi pa nikomur zares ne ustreza (ponavadi). Če ima stranka preveč pomislekov, so izgubili, če sklenejo posel in na hitro “nategnejo” stranko, pa so zmagovalci. To sili prodajnike v sebično in nepotrpežjivo poslovanje, odnos s stranko pa trpi v vsakem primeru. Ni se treba pretvarjati, da je rešitev za njih tudi vaša rešitev ali obratno – naj bo res tako.

Šele ko bo stranka zadovoljna, vam bo dolgoročno zaupala, se vračala in vas priporočila tudi drugje, vi pa boste posledično bolje poslovali. Dlje kot boste zdržali preden zaključite prodajo in boste na voljo svoji stranki z nasveti / boljšimi pogoji / dodatno pomočjo itd., bolj se vam bo kasneje obrestovalo. Podobno kot z dietami in hrano ter fitnesom – gre za tehtanje kratkoročnih užitkov (hrana & lenoba) proti dolgoročnim uspehom (mišice in boljše počutje).

Nenehno dodajanje vrednosti stranki

Najbolj neugledna poteza, ki jo lahko z novo stranko naredite, je da izginete takoj potem, ko ste skupaj podpisali pogodbo in sklenili posel. To veliko pove o tem, da se vam je vseskozi šlo samo za instant zaslužek, in da je bilo tudi vse svetovanje in trud do zdaj samo maska. Tudi če temu zares ni tako, bo stranka najverjetneje tako dojela, če se boste nehali javljati.

Stranka vam je ravnokar izkazala zaupanje in ponudila dolgoročno sodelovanje – na vas je, da zdaj pokažete, česa ste sposobni tudi poleg znanja in kompetenc – redno se oglašajte, predlagajte povzetke in poročila dela, še naprej servirajte strankam koristne informacije, kupone ugodnosti, majhna presenečenja, ki jim bodo polepšala dan.

Dodajajte vrednost njihovemu poslovanju kot bi šlo za začetek vašega sodelovanja – svetovalna prodaja je navsezadnje neprestan krog vedno novega sodelovanja, novih načinov, še bolj kakovostnih stikov, še tesnejših povezav med vami in strankami.

Tehnike svetovalne prodaje

Glavni princip svetovalne prodaje je precej preprost – vedno razmišljajte o dolgoročnem vplivu vaših dejanj in odločitev na odnos s strankami.

Med tehnike, ki vam bodo olajšale in omogočile kakovostno dolgoročno sodelovanje s strankami, spadajo:

  1. Iskrenost

  2. Doslednost

  3. Presežite pričakovanja

  4. Držite obljubo

  5. Ponudite stranki posebne ugodnosti

Iskrenost

Prva zapoved uspešnih odnosov je iskrenost – s strankami ni nič drugače kot z osebnimi odnosi. Zato poskrbite, da niste zavajajoči v smislu napačnih informacij ali zadrževanja ključnih detajlov zase. Tudi če je včasih težko in je treba povedati nekaj, kar stranki mogoče ne bo všeč, bo to bolj cenila, kot da bi to kasneje sama ugotovila.

Če nekaj ni izvedljivo ali v vaših zmožnostih, bi vzelo preveč časa ali stroškov na obeh koncih, ali če mislite, da njihove stranke ne bodo bistveno profitirale z določeno spremembo v poslovanju, je to potrebno čimprej poudariti. Z iskrenostjo v bistvu nagradite njih in tudi sebe – lažje vam bo, ko ne bo treba ves čas razmišljati, kaj ste že rekli na prejšnjem sestanku, ampak bo pogovor potekal popolnoma naravno.

Doslednost

Predstavljajte si – ali radi tavate v temi, brez vidnega cilja ali informacij o tem, kako bo proces potekal? Kako udobno je sedeti v zobozdravstvenem stolu, nagnjen nazaj, brez kakršnekoli moči, da se premaknete ali kaj rečete, saj imate usta polna tamponade in zobarskih orodij? Pri tem pa vam ne zobar, ne higieničar ne povesta, kaj počneta, koliko časa bo trajalo, in seveda najpomembnejše – ali bo bolelo??

Prav tako se počuti vaša stranka, ko sklene posel oz. opravi nakup. Zdaj sedi na zobozdravstvenem stolu in čaka vaša vodila, informacije, karkoli. Ne pustite jih v neprijetnem pričakovanju – dosledno jim (s)poročajte o svojem delu, o postopku nakupa, o sledenju pošiljk, informirajte jih prek social media, emailov, ali po telefonu. Ne potrebujete veliko, sporočila so lahko kratka in jedrnata – stranka bo vesela, da je na tekočem z vašim delom.

Presežite pričakovanja stranke

Raje obljubljajte manj in potem to presežite kot pa obratno. Ne skačite prehitro, če niste prepričani, da boste to lahko nadgradili. S tem ne opravičujete svoje cene, pač pa celotno blagovno znamko in nadaljnje sodelovanje.

Lahko gre za preproste stvari kot so hitrejša dostava izdelkov kot pričakovano, dodatne storitve, ali za bolj kompleksne rešitve kot je brezplačna implementacija dodatnih komponent sistema ipd. Potrudite se, da vas bo stranka cenila – ne delajte samo tistih stvari, ki so vam slučajno udobne, velikokrat bo treba iz svojega mehurčka za marsikatero stranko. Če ne boste tega storili vi, bodo pa vaši konkurenti. Pomislite…

Držite obljubo stranki

Če nadaljujem misli iz prejšnjega odstavka – držite obljubo. Držite se rokov, ki ste se jih dogovorili s stranko in obsega dela, ki ste ga določili. Nič ni hujšega kot nedokončana fasada. No, najbrž so tudi hujše stvari, ampak to me spomni na nekaj let nazaj in nikoli zares končano fasado hiše.

Prenova naj bi trajala 3 tedne, na koncu se je zavleklo na skoraj pol leta. Priznam, trije tedni se slišijo skoraj premalo, zato izvajalcem ne bi bilo treba tako optimistično nastopiti. Razumela bi, če bi rekli 2 meseca in končali v tem času. Ker pa so prekršili enega glavnih 5ih načel dobrega odnosa s stranko, ne samo da jih ne bom priporočila, odsvetovala jih bom takoj vsakemu, ki je komaj pomislil na prenovo. Niso samo prestavljali roka zaključka projekta, nekaj vnaprej zmenjenih stvari sploh niso uredili, računali pa (ste presenečeni?) še nekatere dodatne storitve, ki niso niso bile izvedene.

Naj vam ne bo vseeno in ne imejte svojih strank za neumne. Slej ko prej bo držanje obljube minimalen standard, ne samo dodaten luksuz, ki ga stranka lahko pričakuje. Potem bo prepozno.

Naj se vaše stranke počutijo nekaj posebnega

Vsak gre menjat gume na avtu, veliko jih čaka nekaj ur, nekateri dobijo kavico, redki dobijo popust na čakanje, noben pa ne dobi vsakega 3. menjanja gum pri podjetju brezplačno. Pomislite, kaj jim največ pomeni, kaj dodatnega bi še lahko naredili, da bodo stranke vesele, zadovoljne, in pozitivno govorile o vas.

To je za vas dvojno dobro – dobra dela naredijo posameznika in posledično podjetje bolj veselo, prinese pa vam tudi nove strank prek promocije od-ust-do-ust! Prodaja se sklene 1x, odnosi pa trajajo.

Povzetek in naslednji koraki

  • Kako se razlikujeta svetovalna in instant prodaja?
  • Kako lahko k svetovalni prodaji pristopijo B2B in B2C podjetja?
  • Dodajte vrednost svoji stranki in ji bodite v dejansko pomoč, namesto da jo z oglasi samo vedno znova prepričujete v nakup
  • Sprašujte svoje stranke – več kot boste izvedeli, bolj jim boste lahko pomagali in videli, kje jim sploh lahko pomagate
  • Dajte stranki čas, da se sama odloči. Če se bo kadarkoli počutila “prisiljena” v nakup, se bo še dolgo spraševala, ali ste res vredni njenega časa & denarja.
  • Ne glede na to, ali se stranka na koncu odloči za vas ali ne, jo še naprej podpirajte, bodite vir informacij, ki jih potrebuje tudi po odločitvi.

Zakorakajte v prodajo s prijaznostjo, iskrenostjo in potrpežljivostjo – vaš uspeh bo sledil samodejno!

Kako pa v vašem podjetju gledate na svetovalno prodajo? Ji res posvečate dovolj časa? Vlagate dovolj v know-how svojih kadrov?

Vas zanima, kako bi lahko vaše podjetje izboljšalo rezultate spletnega oglaševanja? Pišite nam na info@pixel.si, z veseljem vam pomagamo!